Der vermutlich leichteste Weg, seinen Absatz zu erhöhen, ist der Ausbau des Geschäftes mit bestehenden Kunden. Denn wer mit den Angeboten seines Dienstleisters oder Lieferanten zufrieden ist, wird auch offen für zusätzliche Offerten dieses Partners sein. Die Herausforderung besteht somit darin, dem Kunden möglichst attraktive Pakete zu schnüren, die seinen Nutzen erhöhen und bei denen er darüber hinaus einen zusätzlichen Paketvorteil erhält. Dieses als Cross-Selling genannte Verfahren lässt sich auch in abgewandelter Form als sogenanntes Up-Selling anwenden, bei dem Kunden von einer Standardvariante auf eine hochwertigere Version eines Produktes oder Dienstleistung umsteigen.
Um mit diesen Vertriebsformen erfolgreich Zusatzumsätze zu tätigen, ist es wichtig, bestimmte Regeln einzuhalten. So müssen alle Angebote transparent und leicht zu verstehen sein, versteckte Bedingungen oder Kosten schrecken potentielle Käufer eher ab. Um Angebote schnell und einfach zu finden, sollten sie auf der eigenen Website prominent präsentiert sein oder in Form von Broschüren, auch zum Download, vorliegen. Diese eher passive Variante lässt sich sehr gut durch ein aktives Ansprechen der Kunden ergänzen, beispielsweise telefonisch oder durch einen regelmäßigen Newsletter, in dem auf die nützlichen Vorteilspakete aufmerksam gemacht wird.
Eine Analyse des eigenen Kundenpotenzials hilft, die Vertriebsprozesse weiter zu optimieren. Dazu ist zunächst eine Bedarfsermittlung für ein zusätzliches Angebot bei den Bestandskunden notwendig. Mit diesem Ergebnis ist es möglich, pro Kunden den möglichen Zusatzumsatz zu schätzen, wenn dieser alle für ihn passenden Angebote nutzt. Ein Abgleich zwischen dem Kundenbedarf und den vorhandenen Produkten und Dienstleistungen zeigt, in welchem Bereich neue komplementäre Angebote entwickelt werden können. Wobei alle neuen Angebote zum eigenen Produktportfolio und der vorhandenen Kernkompetenz passen müssen, damit kein unübersichtlicher Gemischtwarenladen entsteht.
Mit den Ergebnissen dieser Analyse ist es dann möglich, gezielt auf die verschiedenen Kundengruppen zuzugehen. Dies kann durch Mailingaktionen oder mit Hilfe eines externen Callcenters oder auch einer kleineren Telefonmarketingaktionen mit den eigenen Mitarbeitern erfolgen. Falls Privatkunden angesprochen werden sollen, ist es notwendig, deren schriftliches Einverständnis zu haben oder – falls noch nicht vorhanden – durch eine schriftliche Abfrage einzuholen. Ein praktikables Mittel, um sich rechtlich abzusichern, ist beispielsweise der Zusatz „Nein danke, ich möchte nicht über neue Angebote des Unternehmens XY informiert werden“ auf allen Bestellformularen des eigenen Unternehmens. Mit einer selbst entwickelten Statistik aus der eigenen Kundendatenbank kann man schnell und einfach feststellen, wie viele Produkte ein Kunde nutzt und damit den Erfolg der Cross-Selling-Aktionen messen.
Das wichtigste Erfolgskriterium für die eigenen Cross-Selling-Kampagnen liegt im Vertrauen der Kunden. Dieses mühsam aufgebaute Kapital darf nicht überstrapaziert werden. Deshalb ist es wichtig, immer nur mit wirklich passenden Produkten auf die verschiedenen Kundengruppen zuzugehen und nicht jedes Angebot an alle Kunden im Gießkannenprinzip zu verschicken. Dies steigert zudem die Effizienz der gestarteten Kampagnen. Im besten Fall wird jeder Kunde von einem persönlichen Ansprechpartner betreut, der über eine hohe Produktkompetenz verfügt.
Bildrechte: Brigitte Averdung-Häfner
Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule.
Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.
Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings sowie Offene Abendtrainings.
Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie „Bestes Seminarkonzept“, 2012 einen Unternehmerpreis und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.
Jeden Monat präsentiert Michael Fridrich in seinem Newsletter ein fachliches Thema, aktuelle Termine und weitere Informationen rund um Businesstraining & Beratung.
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