Die Studie belegt: Nachhaltige Investitionen in die Social Customer Experience führen zu deutlich besseren Geschäftsergebnissen
Emeryville, Kalifornien und München – 20. Februar 2013 – Lithium Technologies, der gemäß Gartner und Forrester führende Anbieter auf dem Gebiet Social Customer Experience, veröffentlicht heute die Ergebnisse einer weltweiten Studie, die klar zeigt, dass die Botschaft angekommen ist: An den sozialen Medien als integraler Bestandteil aller Strategien zur Kundengewinnung und -bindung kommt in der Telekommunikationsbrachen niemand mehr vorbei. Es zeigte sich, dass die Anbieter in den Vereinigten Staaten hierbei schon weiter sind als ihre europäischen Pendants, aber die Gesamttendenz ist eindeutig: Diejenigen Anbieter, die Social Media bereits in ihr gesamtes Geschäftsfeld integriert haben, stellten sich unter dem Strich als klare Marktführer heraus. Für die Umfrage, die von britischen Telekommunikations-Analysten des Unternehmens Telesperience durchgeführt wurde, wurden hochrangige Vertreter von mehr als 40 Kommunikations-Dienstleistern in ganz Amerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Wirtschaftsraum befragt.
Noch aber hat sich das Konzept der Social Customer Experience nicht wirklich in der Telekommunikationsbranche etabliert – und dadurch ergeben sich für vorausdenkende Telekommunikationsbetreiber vor allem im europäischen Raum enorme Chancen, sich vom Wettbewerb positiv abzusetzen und sich nachhaltige Vorteile zu sichern.
Die Argumente für ein gezieltes Engagement in den sozialen Medien sind ebenso offensichtlich wie überzeugend und finden sich in den Ergebnissen der Umfrage wieder: Die den sozialen Medien gegenüber offenen Telekommunikationsanbieter haben deutlich geringere Kosten für Callcenter und Support.
Investitionsbereit und auf dem Sprung: Die Telekommunikationsindustrie wird „social“
Schlüssige Konzepte für eine funktionierende Social Customer Experience, die über möglichst viele „Likes“, jede Menge „Follower“ und einen Facebook-Account hinausgehen, sind also heutzutage entscheidend für den Erfolg in der Telekommunikationsbranche. Die Mehrzahl der Befragten in der Studie teilt diese Erkenntnis im Grunde und plant bereits heute weitere Investitionen:
-93 Prozent der Anbieter tauschen sich schon heute mit ihren Kunden in öffentlichen sozialen Netzwerken aus
-95 Prozent der Anbieter planen in diesem Jahr ihr Budget im Bereich „Social“ beizubehalten oder zu erhöhen
Die Studie verdeutlicht außerdem, dass weiteres Wachstumspotenzial vorhanden ist und dieses in den nächsten 24 Monaten auch genutzt werden wird:
-68 Prozent der Telekommunikationsbetreiber nutzen schon heute die sozialen Medien, um ihre Kunden einzubeziehen – 2015 werden es bereits 83 Prozent sein
-59 Prozent der Anbieter bringen Ideen ihrer Kunden zur Marktreife – 2015 rechnet man mit bis zu 86 Prozent
Telco-Anbieter, die bis 2015 die sozialen Netzwerke nicht nutzen, ihre Stammkunden nicht einbeziehen und die so entstandenen Ideen ihrer Kunden nicht auf den Markt bringen, riskieren es, im Bereich der Social Customer Experience den Anschluss zu verlieren. Sie werden nach den Ergebnissen der Studie dann mit mehr als 85 Prozent ihrer Mitbewerber nicht mehr Schritt halten können.
„Die Telekommunikationsbranche zählt wohl zu den am stärksten umkämpften Consumer-Märkten. Wie die Ergebnisse dieser Untersuchung zeigen, sind Unternehmen auf der ganzen Welt zunehmend offen gegenüber der Idee, Social Media einzusetzen, um ihre Wettbewerbschancen zu erhöhen. Rund zwei Drittel setzen Social Media heute schon ein, um die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit voranzutreiben, und weitere 27 Prozent planen genau das für die Zukunft. Die Service-Anbieter, die heute investieren werden diejenigen sein, die morgen erfolgreich sein werden“, so Teresa Cottam, Research Director von Telesperience. „Das Plus an Interaktion mit den Endnutzern, das durch die Nutzung der sozialen Kanäle erreicht wird, wird den Firmen wertvolle Dienste leisten, wenn es darum geht, neue Ideen hervorzubringen und bei der Erfüllung der Erwartungen der Kunden die Nase vorne zu haben.“
„Planlose Ansätze für Social-Media-Projekte sind nicht länger akzeptabel. Soziale Strategien müssen die richtigen Resultate liefern – ernstzunehmende Ergebnisse, die sich auf die Geschäftsziele rückkoppeln lassen“, ergänzt Rob Tarkoff, Präsident und CEO, Lithium Technologies. „Die Telekommunikationsbranche erkennt allmählich den Wert von Social Media, muss sich aber auf die richtigen Kennzahlen konzentrieren, um hier erfolgreich zu sein. Unternehmen müssen die sinnlose Jagd nach Buzz, Likes, Kommentaren und High Fives hinter sich lassen – und anfangen, ernsthaft über den ROI nachzudenken. Social Media sollte nach den gleichen Zielen und Standards gemessen werden, wie in jedem anderen Geschäftsbereich auch üblich, etwa nach Kostenreduzierung, größerer Zufriedenheit und höheren Gewinnen.“
Weitere Anlagen
Download der kompletten Studie: http://pages.lithium.com/telecom-customer-experience-2013
Begleitende Informationen: http://www.lithium.com/pdfs/infographic/lithium_telecom_social_cxp_2013.pdf
Über Lithium:
Lithium, gegr. 2001, ist führender Anbieter einer end-to-end Social CRM und „Social Customer Experience“-Plattform, die als bidirektionales Bindeglied zwischen Markt und Unternehmens-IT fungiert. Durch die Integration von externen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter mit einer webeigenen Community und ihren internen CRM-, Service- und Support Plattformen eröffnet Lithium den Weg zum „Social Enterprise“. Investitionen in Social Media werden endlich messbar, effizient, beschleunigen Innovationen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unabhängige Analysten wie Gartner und Forrester bestätigen dies seit Jahren. Lithium ist mit Hauptsitz in Emeryville (Kalifornien) und Büros in London, Paris, Singapur, Sydney und Zürich ansässig, finanziert sich privat und hat namhafte Investoren wie Benchmark Capital, SAP Venture, usw.
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