58 Prozent der deutschen Unternehmen kommunizieren über mindestens sieben verschiedene Kanäle mit ihren Kunden. Das Zusammenspiel läuft allerdings noch nicht reibungslos: Nur 16 Prozent der Entscheider bewerten das Zusammenspiel der Kanäle als sehr gut, bei 36 Prozent besteht noch deutlicher Verbesserungsbedarf. Die Mehrzahl der Unternehmen möchte zunächst Beratungsprozesse definieren und die Beratungsqualität steigern. Die Kernaufgaben wie die Verzahnung und Synchronisierung der Kanäle gehen hingegen nur etwa 45 Prozent an. Das sind Ergebnisse der Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Website, Außendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce und Social Media – Unternehmen wollen und müssen in immer mehr Kanälen aktiv sein, um ihre Kunden erreichen zu können. „Doch nach wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis bei den Kunden“, sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen.“ Schließlich erwartet die Mehrzahl der Kunden, während der Beratung oder vor dem Kauf den Kanal wechseln zu können. Auch die Unternehmen haben dies erkannt: 61 Prozent der Befragten klagen über Probleme bei fehlender Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen.
Bei konsequenter Umsetzung lassen sich unnötige Verwirrung und Verärgerung der Kunden verhindern. Darüber hinaus können Kannibalisierungseffekte verringert und Kanalkonflikte vermieden werden. Denn 65 Prozent der Befragten geben an, dass durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung Konflikte im Unternehmen entstehen. Weitere 60 Prozent klagen über Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. „Somit ist es nur konsequent, die Verantwortlichkeiten klar zu regeln und eine übergeordnete Stelle zur Koordination zu schaffen“, sagt Thomas Bergmann. Daher planen auch 56 Prozent eine Bündelung von Zuständigkeiten.
Jedes vierte Unternehmen plant die Einführung eines Channel Managements. „Um bereits am Anfang Erfolge zu generieren, sollten Firmen zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung angehen. Dazu gehören beispielsweise die Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende Abstimmung der Preise“, so Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. Doch für ein nachhaltiges Channel Management sind weitere Maßnahmen unabdingbar. „Gerade die erforderliche Anpassung der IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich“, sagt Bergmann. Selbst die 43 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits über ein Channel Management verfügen, haben diesen Punkt oft noch nicht erfüllt.
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Hintergrund
Der Managementkompass „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting bietet Kompaktwissen für Manager, indem er zeigt, mit welchen Strategien Unternehmen ihre Vertriebskanäle synchronisieren können. Im Hinblick auf neue Kanäle wie die Social Media erläutert der Managementkompass, wie Firmen einen Dialog in Echtzeit und auf Augenhöhe erreichen. Er beinhaltet zudem die wichtigsten Ergebnisse der gleichnamigen Potenzialanalyse. Mittels einer Online-Befragung vom 16. bis zum 23. April 2012 wurden 110 Fach- und Führungskräfte aus allen Branchen der deutschen Wirtschaft befragt.
Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
Steria Mummert Consulting zählt zu den führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu begegnen. Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, und trägt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 20.000 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2011 1,75 Milliarden Euro. 21 Prozent (inkl. Trust für Mitarbeiter-Aktien in UK) des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet.
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